Social-Juridic

Protectia turistului in contractele de servicii turistice

 Ce trebuie sa cunoastem despre contractele de servicii turistice si cum ne putem apara impotriva abuzurilor?

A. NOTIUNI GENERALE

       Ordonanta de Guvern 107/1999 reglementeaza relatiile specifice dintre turist/ consumator

  • “consumator – orice persoană sau grup de persoane fizice constituite în asociaţii care cumpără sau se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice – contractant principal – sau orice persoană în numele căreia contractantul principal se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice – alţi beneficiari – sau orice persoană în favoarea căreia contractantul principal ori alţi beneficiari cedează pachetul de servicii turistice – cesionarul.”

si agentiile de turism care conform legislatiei sunt de doua tipuri:

  • agenţie de turism touroperatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
  • agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora contractate cu aceasta;

relatii ce se desfasoara in baza unui contract de comercializare a pachetului de servicii turistice

  • contract  care reprezinta acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.

 

B.INFORMAREA PREALABILA:

     Agentiile de turism au obligatia de a oferi orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului. Acestea trebuie să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.

   Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:

  • localitatea de destinaţie;
  • ruta de parcurs;
  • mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/acestora;
  • tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
  • serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
  • durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
  • informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;
  • cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;
  • numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;
  • posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;
  • durata pentru care operează oferta turistică.

     Important de mentionat este si faptul ca informaţiile conţinute în materialele publicitare turistice angajează organizatorul sau detailistul de călătorii turistice, în afara cazului în care:

  • eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului înaintea încheierii contractului;
  • modificările au fost efectuate, cu acordul părţilor contractante, ulterior încheierii contractului.

     De asemenea, agentia de turism trebuie să comunice turistului, în scris sau prin orice altă formă corespunzătoare, înaintea încheierii contractului, informaţiile de ordin general privind regimul paşapoartelor şi al vizelor şi formalităţile de sănătate necesare pentru călătorie şi şedere. Organizatorul şi/sau detailistul trebuie să furnizeze în scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informaţii:

  • orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
  • denumirea, sediul/adresa, numărul de telefon şi de fax ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie; în cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
  • pentru călătoriile şi şederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul şederii copilului;
  • posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de repatriere în caz de accidentare sau de boală.

C. CONTRACTUL DE COMERCIALIZARE A PACHETULUI DE SERVICII TURISTICE

I. BONUL DE COMANDA

    Agenţia de turism este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă numai în cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de turism.

Bonul de comandă cuprinde următoarele elemente:

  • destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;
  • mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;
  • tipul şi categoria structurilor de primire;
  • serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
  • programul turistic solicitat;
  • numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;
  • alte solicitări speciale.

      Contractul ia naştere în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării, ce se transmite de organizatorul sau detailistul călătoriei turistice, care acţionează în numele organizatorului, în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă.

  Important

     În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.

II. CONTRACTUL DE COMERCIALIZARE A PACHETULUI DE SERVICII TURISTICE

Contractul va cuprinde cel puţin următoarele clauze:

  • destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare;
  • mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
  • în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de primire;
  • serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
  • dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;
  • ruta;
  • vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii turistice;
  • denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor de turism organizatoare şi, după caz, ale agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de asigurări;
  • preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice;
  • termenele şi modalitatea de plată;
  • solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii şi acceptate de cele două părţi;
  • termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;
  • condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului;
  • obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii;
  • posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terţe persoane şi modul de realizare a acestuia;
  • eventualele modificări pe care agenţia de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;
  • răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale.

     În toate cazurile agenţia de turism are obligaţia să înmâneze turistului un exemplar din contract. Contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat despre aceasta şi dacă documentul conţine informaţiile precizate mai sus.

    In cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta este obligat să comunice agenţiei de turism, în termen de 5 zile de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta fie pentru:

  • rezilierea contractului fără plată de penalităţi;
  • acceptarea noilor condiţii ale contractului.

       În cazul în care turistul reziliază contractul sau agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

  • să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism;
  • să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
  • să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

     Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în care contractul prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea majorării, cât şi a reducerii, precum şi modul de calcul al acestora, şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:

  • costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
  • redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist;
  • cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

Important: 

Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.

În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă având obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

De asemenea, turistul are dreptul să solicite agenţiei de turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care:

  • anularea s-a făcut din cauza nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
  • anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările;
  • anularea s-a făcut din vina turistului.

     În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat. Cesionarea poate fi realizată numai cu anunţarea agenţiei de turism semnatare a contractului. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

    Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice.

III. RASPUNDEREA AGENTIEI DE TURISM

     În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

  • să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului;
  • să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
  • în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

    Agenţia de turism este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care aceste obligaţii trebuiau îndeplinite de către o altă agenţie de turism sau de către alţi prestatori de servicii, cu exceptia următoarele cazuri:

  • când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului;
  • când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră  sau unui eveniment pe care nici agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl puteau prevedea sau evita;
  • când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil.

    Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către agenţia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea turistului nu poate depăşi de două ori preţul pachetului de servicii turistice înscris în contract. Agenţia de turism organizatoare şi/sau detailistă nu poate exclude sau nu poate limita responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de rănirea turistului ca urmare a acţiunilor ori a neglijenţei ei.

    Deficienţele constatate de către turist la faţa locului, cu privire la realizarea pachetului de servicii contractat, vor fi sesizate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât şi agenţiei de turism de la care turistul a cumpărat pachetul de servicii turistice. Această obligaţie a turistului trebuie menţionată clar şi explicit în contract.

    În cazul unor reclamaţii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor turistice contractate, agenţia de turism organizatoare, agenţia de turism detailistă, precum şi prestatorii de servicii vor acţiona imediat pentru soluţionarea reclamaţiilor şi vor face proba eforturilor depuse de ei în acest scop.

Important: Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie de turism touroperatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată organizator de călătorii turistice în raporturile cu turistul.

D. PROTECTIA TURISTULUI PRIN ACTIUNI IN JUSTITIE

     Acţiunile cărora le poate da naştere un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice  din cauză de deces, de rănire sau altă atingere a integrităţii fizice ori psihice a turistului, se prescriu după 2 ani. În cazul rănirii sau al altei atingeri aduse integrităţii fizice ori psihice, care a cauzat moartea după data la care contractul prevedea că ia sfârşit prestaţia ce a dat naştere la diferend, termenul de prescripţie de 2 ani prevăzut  începe să curgă de la data decesului, dar nu mai târziu de 3 ani de la data executării prestaţiei prevăzute în contract.

    Toate celelalte acţiunile cărora le-a dat naştere un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice se prescriu în termen de un an. Termenul de prescripţie curge de la data la care contractul prevede că ia sfârşit prestaţia ce a dat naştere diferendului.

    Prin urmare, in situatia in care agentia de turim nu doreste sa solutioneze pe cale amiabila diferendul ivit din cauza nerespectarii obligatiilor asumate de catre aceasta, turistul are la indemana actiunea in justitie pentru recuperarea prejudiciilor produse acestuia.

       ASPECTE PRACTICE:

      Protecţia Consumatorilor din UE pentru Pachetele Turistice – Atunci când faceţi rezervări cu companii care funcţionează în cadrul UE, beneficiaţi de protecţia regulilor şi regulamentelor comunitare. Acestea protejează drepturile consumatorilor atunci când aceştia achiziţionează pachete turistice, proprietăţi cu durată limitată de utilizare sau zboruri.

Pachetul turistic reprezintă comercializarea unei combinaţii prearanjate de transport şi/sau cazare şi/sau alte servicii turistice.

  • Reglementările se aplică în cazul unui pachet de servicii turistice, respectiv atunci când există o combinaţie prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume: transport; cazare; alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele asemenea; tuturor consumatorilor, când cel puţin două dintre aceste elemente sunt comercializate sau la vânzare la un preţ inclusiv şi serviciile acoperă o perioadă mai mare de 24 de ore sau includ cazare.

  • Protecţia include răspunderea operatorului turistic pentru calitatea serviciilor oferite, plata compensaţiilor, informaţii ce trebuie oferite privind pachetul şi regulile de reziliere a contractului. Există, de asemenea, prevederi privind nivelul de siguranţă ce trebuie oferit de operatori şi acoperirea preţului şi repatrierii în caz de insolvabilitate sau faliment al operatorului turistic. Operatorul turistic are obligaţia să ofere informaţii corecte privind pachetul, inclusiv informaţii privind transportul, cazarea, mesele, itinerariul şi cerinţele de asigurare. Dacă vacanţa nu corespunde cu descrierea din broşură, operatorul turistic trebuie să vă ofere compensaţii. Aceste drepturi, de care se bucură cei peste 490 de milioane de consumatori care trăiesc în UE, sunt printre cele mai stricte drepturi de compensare din lume.

         Transportul aerian – Regula­mentul european prevede drepturi în caz de refuz la îmbarcare, anulare zbor, întârziere prelungită, declasare, neinformare pasageri. Pasagerii au dreptul să fie informaţi, să primească asistenţă (mese, băuturi răcoritoare, cazare, transport, telefon/fax), să li se ramburseze contravaloarea biletului, să fie redirecţionaţi, să primească o compensare în funcţie de dreptul încălcat. În ceea ce priveşte compensarea, pasagerii au dreptul la aceasta numai în cazul refuzului la îmbarcare, al anulării zborului şi al declasării.

     Alte beneficii pentru cetăţenii UE – Verificările reduse la graniţă şi renunţarea la unele controale la frontieră între cele 27 state membre facilitează călătoriile în acest spaţiu. Europenii nu mai au nevoie de viză pentru a călători în cele 27 de state. Când intraţi sau părăsiţi UE, la frontierele externe trebuie să prezentaţi paşaportul sau buletinul.

       Acordurile cu Islanda, Liechtenstein, Norvegia şi Elveţia permit cetăţenilor acestor ţări să fie trataţi la fel ca şi cetăţenii UE şi să călătorească doar cu cardul de identitate sau paşaportul. Plata pentru bunuri şi servicii este simplificată de euro, moneda oficială în multe state din UE şi acceptată, de asemenea, în multe zone turistice din alte state europene. În cazul în care aveţi nevoie de servicii de urgenţă, puteţi apela gratuit 112 în toateţările UE de pe telefonul fix sau mobil.

      Graţie noii scheme a Paşaportului pentru animalul de companie, acum vă puteţi lua animalul de companie în vacanţă.

  • Călătoria cu câinele sau pisica dumneavoastră este posibilă acum, atât timp cât animalul are un paşaport valabil, emis de doctorul veterinar, ce conţine detalii privind ultimul vaccin împotriva turbării. Animalele trebuie să fie identificate printr-un microcip electronic.

  • Dacă sunteţi victima unui furt, trebuie să raportaţi acest lucru la poliţie şi să întocmiţi o declaraţie. Va trebui să trimiteţi această declaraţie la poliţie în momentul în care depuneţi cererea de compensare la o agenţie de asigurare. Anulaţi imediat cărţile de credit pierdute sau furate. Dacă vi s-a furat paşaportul, trebuie să raportaţi acest lucru la consulatul sau ambasada ţării dumneavoastră, precum şi la poliţie. Reţineţi că, dacă sunteţi în afara UE, puteţi obţine ajutor de la consulatele sau de la ambasadele altor state UE dacă statul dumneavoastră nu este reprezentat. Este bine să aveţi o copie a paşaportului cu dumneavoastră când călătoriţi, pe care o să o ţineţi într-un loc separat. Dacă pierdeţi paşaportul sau dacă vă este furat, înlocuirea lui va fi mai uşoară dacă aveţi o copie.

Achiziţionarea biletelor online – Zborul poate fi promovat ca fiind la un preţ foarte mic, chiar de doar câţiva euro, dar când ajungeţi la momentul realizării plăţii finale, preţul creşte brusc foarte mult, deoarece se adaugă o gamă vastă de comisioane. De obicei, observăm că am cumpărat fără ştirea noastră o poliţă de asigurare sau de îmbarcare prioritară, fără să vrem acest lucru.

  • Acestea şi alte opţiuni sunt deja bifate pe website şi uneori nu sunt observate de consumatori. Această problemă a fost abordată de Comisia Europeană de ceva timp. În 2015, aceasta a realizat un studiu împreună cu autorităţi de protecţia consumatorilor din 16 state membre – prima acţiune pan-UE coordonată din domeniul protecţiei consumatorilor. S-a constatat că paginile de internet ale operatorilor de turism sau ale companiilor aeriene încalcă legea pentru protecţia consumatorilor şi una din cele trei pagini de internet încerca să înşele consumatorii.

 

Înaintea călătoriei

• Căutaţi paginile de internet care au o modalitate sigură de plată (cunoscută sub numele de facilitate de codare) – acestea afişează un lacăt în partea de jos a ecranului când completaţi detaliile de plată.
• Când faceţi rezervarea online, asiguraţi-vă că acele căsuţe cu serviciile pe care nu le doriţi, cum ar fi asigurarea sau îmbarcare prioritară, nu sunt bifate.
• Uneori vi se cere să plătiţi mai mult ca să vă asiguraţi că aveţi loc lângă cei cu care călătoriţi.
• Îainte de plecare, faceţi înregistrarea online şi listaţi biletul de îmbarcare.
• Verificaţi regulile liniei aeriene privind numărul de bagaje şi kilograme permise. Acesta variază între diferite companii aeriene şi dacă depăşiţi o anumită limită, costurile pot deveni foarte ridicate.
• Verificaţi dacă linia aeriană oferă băuturi răcoritoare în avion. Dacă nu, puteţi cumpăra ceva înainte de a vă îmbarca.

2 Comentarii
  1. Gioadâ Mihaela spune

    Mulțumim ca va avem in jurul nostru

  2. Vasile Stan spune

Spune ce crezi

Adresa de email nu va fi publicata